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[simplian's talk] eigenpost의 선물

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  • 작성자 simplian
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얼마전 종로를 거닐다가 아이겐포스트 매장에 붙은 광고를 보고
이벤트에 응모했습니다. 영화 '바람의 전설' 시사회에 응모를 하기위해
귀찮은 회원가입 절차를 묵묵히 수행하고는 이벤트에 참여하였습니다.

그리고 곧 회원가입 축하메일이 배달되어왔는데...
회원가입시 멥버쉽카드를 발급 받겠느냐는 질문이 있었는데 그 부분의
Flow가 좀 애매해보였고 회원정보 수정에 관한 링크가 깨져있었습니다.

잠시 망설이다.
담당자에게 메일을 쓰기 시작했습니다. 이벤트 기획 플로우상의 문제점과
회원가입 축하메일중 죽은 링크에대해서 따지는 듯한 표현이 아닌 같은
기획자의 입장으로서 점검해 봐야할것 같다는 말도 함께...

사실 요즈음 저의 모토가 지금당장!이라는 것과 항상 아이디어를 낸다
였습니다. 그러니까 불편한 것은 아이디어를 내고 표현을 해주는 것이죠
식당에 가서도 아이디어가 있으면 주인에게 얘길 하곤 합니다.
좀더 능동적이고 머리에 머무는 생각이 아닌 현실화 시키는 훈련을 하고있
는셈인데요..어쨌든 그렇게 메일을 보냈습니다.

기대한건 아니였지만 과연 고객응대가 어떠할까?
라는 궁금함을 가진건 사실이었는데 답변이 왔습니다. 고맙게 잘 받았고
문제의 부분에 대해선 수정을 했다는 것이었습니다.

그리고는 오후에 다시 전화가 한통왔습니다.
고마움을 전하기위해 작은 선물 음악시디를 하나 보내겠노라고 회원가입시
주소가 맞는지 확인을 하려 건 전화였습니다. 지금 제 책상 위에는 그 시디가
놓여있습니다. 말하고 싶은 것은 두가지 입니다.

첫째 생각에만 머물지 말고 지금당장 행동에 옮겨라!
둘째 피드백을 주는 고객에게는 당연히 그에 걸맞은 댓가를 지불하라

마침 예병일의 경제노트에 이런 메일이 왔더군요

2004년 4월 9일 금요일

아마존의 선물
(예병일의 경제노트, 2004.4.9)

인터넷을 통해 자주 책을 구매하는 국내의 한 가입자는 고객들이 편하게 쇼핑을 할 수 있도록 단 한번의 클릭으로 구매신청이 가능하게 만들어 놓은 키를 잘못 누르고 말았다.

곡절 끝에 그는 다음과 같은 전자우편을 받았다.

"귀하가 거래실적이 있는 아마존의 고객이라는 사실을 확인했습니다.
새로운 주문기능을 한번도 써보지 않은 점도 확인했습니다.

주문은 취소될 것입니다.
하지만 책은 이미 발송됐으며, 아마존의 선물이라 생각하고 무상으로 받아주십시오.
만약 그 책이 필요없으면 유용하게 쓸 수 있는 사람에게 전해 주십시오."

한기호의 '희망의 출판' 중에서 (창해, 52p)


아마존 고객응대를 잘 보여주는 일화인듯 합니다.
데이터베이스를 분석해서 단골고객인지 실수로 누른것인지에 대한 것까지도 파악할
수 있는 마케팅 자세라면... 정말 배워야할 자세인듯하네요 ^^


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