모 카드사 상담원의 "다시 생각해보시죠?"

글을 쓴다는 것은 많은 고민을 안겨줍니다.
지금의 저처럼 내 스스로에게 혼란스러운 경우엔 더더욱 모르는 것을 아는 것처럼
느끼게 할 수 있는 내놓고 하는 글쓰기는 더욱 부담스럽게 여겨집니다. ^^

주제를 바꾸고 나서 무엇을 먼저 써야할까를 곰곰히 생각해 보았는데, 의외로
쓰고 싶은 내용은 생활속에 있었습니다.


하루는 늦게 집엘 들어가보니 모카드사에서 제게 편지한통이 와있었습니다.

의아해하며 뜯어보았는데, 분명 내 집 내주소 내 이름 내 통장인데 제가 알지못하는
모카드사의 연회비 명세서가 있는 것입니다.

아무리 머리를 굴려도 카드를 신청한 적도 받은 적도 없는데, 어인 일인지 모르겠더군요.
그래서, 다음날 모 카드사에 전화를 했습니다.

확인을 해보니 2000년 11월 가입이 된 걸보니 예전 직장에서 회비가 없다며 신청해
달라고 했던 몇장의 신청 카드중 하나가 들어있었던가 봅니다.

다시 확인을 하고, 카드발급을 취소해달라고 했더니 담당상담원을 바꿔주더군요.

친절한 음성으로 받는 상담원은 능숙하게 주민번호를 물어보고,
카드가 2000년 11월 신청되었으며, 이 카드는 유통카드로 한번만 모할인점에서
사용하면 연회비가 면제되는데, 사용내역이 없어서 연회비가 청구되엇다는
이야기 였습니다.

그래서, 취소를 해달라고 했더니,

상담원은 먼저, 카드취소를 하시는 것보다 한번만 사용하셔도 연회비가 면제되니
사용을 하시고, 사용금액의 5000원을 할인해주는 서비스를 제공하겠다고 하는 것입
니다.

좀더 사용해보고, 그래도 쓸모가 없다고 생각되시면 그때 취소하라는 이야길 하더군요.

그래도 제가 재차 취소를 해달라고 했더니,

그러면, 연회비가 면제되는 다른 카드로 발급을 하시고, 5000원 할인혜택을 받으시는
것을 고려해보는 것이 어떠시냐고 다시 물었습니다.

잠시 모카드사의 혜택이 많다는 이야길 들었고, 연회비 면제라면 발급을 받는건
어떨까하는 갈등이 생기더군요.

그러나, 카드사용을 교통카드 하나만 사용하는 저이기에 일단 다시 취소를 요청했습니다.

그때서야 상담원은 다음에 다시 가입하고자 한다면 연락을 주시고, 현재 청구된
연회비는 사용된 내역이 없으면 다시 환불해드리도록 하겠다는 이야기를 하더군요.

그리고, 전화를 끊었습니다.


알게 모르게 이루어진 무수한 전화통화에서 고객을 안심시키고 좀더 사용할 수 있도록
유도하는 일을 하는 상담원이기에 당연히 친절하고, 요모조모로 혹할 만한 대안을
제시하는 것이 당연하겠지만,

취소 절차를 밟으려는 고객들에게 한가지씩 단계별로 대안을 제시하는 마케팅은
다시 생각해볼 필요가 있을거 같더군요.


준비없인 어떤 대안을 제시해 줄 수가 없습니다.
가진것 없이 무작정 좋은 것만을 제시해 줄 수 없는 것이므로, 체계적으로 고객에 따른
분류를 하고, 고객의 성향을 체크하며, 그에 맞는 대안을 제시하는 기법은
어디에나 통용이 될 수 있을거 같군요.

마지막까지 취소결정을 가져서 전화를 걸었던 제게 한순간 그냥 받을까 하는 결정을
흐리게 한 그 점에 대해서 배울 점이 있지 않을까요?


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