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고객을 열광하는 팬으로 만들자!!!

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  • 작성자 착한산적
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열광하는 팬을 만들자!!

(열광하는 팬이란? 제품이나 서비스에 대해 기대 이상으로 만족하여 다른 사람에게 자신의 감동을 격찬하며 이야기하는 고객을 말한다.)

268310.jpg(셀든 보울즈, 켄 블렌챠드 / 21세기 북스)

고객을 열광하는 팬으로 만들자!!

정말 너무 멋진 말이 아닌가요? '고객을 만족시키자'가 아니라 고객을 우리 회사의 제품이나 서비스에 열광하도록 만들자!!

이런 기막힌 일이 현실이 될 수 있다면, 더 이상 바랄 것이 무엇이 있을까요? ^^

현재 국내에서 운영되어 지고 있는 많은 쇼핑몰들이 아직까지는 고객 만족의 차원에서 부족한 점이 많이 있습니다.

상품에 대한 정보 부족, 원활하지 않은 배송, A/S에 대한 사후 처리 미비, 게시판 답변글에 대한 신속하지 못한 대응 등 아직까지 많은 부분에서 고객의 만족보다는 자사의 입장에서 운영이 되어지고 있는 경우들이 많이 있습니다.

인터넷이 다변화되고 사이트 Quality가 점점 더 높아져서, 이제 사이트 디자인은 기본이 되어 가고 있는 지금, 어떻게 하면 소비자들이 믿고 편하게 쇼핑을 할 수 있는지, 어떻게 하면 소비자들의 생각이나 행동들을 잘 반영하여 쇼핑몰을 운영할 수 있는지가 관건이 되어가고 있습니다.

최근들어 ERP, CRM 이라는 용어로 고객 만족에 대한 이야기로 많이 사용하고 있지만, 근본적이고 핵심적인 정말 진정으로 고객을 위하는 기업이 되지 않고서는 비싼 대가만을 치르게 되지 않을까 싶습니다.

그렇다면, 소개하고자 하는 '열광하는 팬'이라는 책에서는 어떻게 하면 고객을 만족도 아닌 열광을 시킬 수 있다고 장담을 하는 것일까?

이 책에서 설명하고 있는 '열광하는 팬을 만들기' 위한 비밀은 3가지입니다.

첫 번째 비밀은 '자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라.'입니다.

1. 자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라.
2. 자신이 무엇을 원하는지 알았으면, 고객을 중심으로 해서 완벽한 비전을 창조하라.
3. 그 완벽함을 회사에 적용시켜 보고 어디가 잘못되었는지 살펴보라.


인터넷 쇼핑몰이라고 하면, 내가 운영하고 있는 또는 운영할 쇼핑몰을 만들면서 무엇을 하려고 하는가를 체계적이고 명확히 파악을 하는 것이 가장 우선 되어야 한다는 말이겠지요.

두 번째 비밀은 '고객이 무엇을 원하는지 알아내라.'입니다.

1. 고객이 무엇을 원하는지 알아내라.
2. 자신의 비전과 고객의 비전을 맞추어 나간다.
3. 고객이 누구인지를 알아야 한다.


내가 고객을 위해서 할 수 있는 것이 무엇이고, 어떻게 운영을 할 것인가가 명확해 진다면, 두 번째로 실제 고객들이 정말 무엇을 원하는지를 알아내야 합니다.

첫 번째 '자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라'가 명확하지 않았을 때에는 고객들이 원하는 것들 중 자신이 할 수 있는 것과 없는 것들을 구별하기 힘들겠죠.
내가 할 수 있는 것에 최선을 다하는 것이 내가 할 수 없는 것까지 보여주는 것보다 훨씬 더 고객을 열광시킬 수 있는 가능성이 높아집니다.

이 두 가지가 완성이 되고 나서,
세 번째이자 마지막으로 제시한 비밀이 '항상 1%씩 추가해서 비전을 전달하라.'입니다.

1. 서비스는 항상 이루어져야 한다. - 일관성 유지
2. 1%씩 더하라. - 유연성


회사에서 보여 줄 수 있는 비전들을 하나 하나씩 추가하라는 말이지요.
고객들은 죽어 있는, 즉 움직이지 않고 있는 사이트에는 금방 싫증을 느끼게 됩니다.

항상 움직이고 조금씩이라도 발전해 나가는 사이트에 훨씬 더 공감을 느끼고 지속적으로 방문을 하게 됩니다.

결국 서비스는 항상 이루어져야 하고, 지속적으로 하나씩 Upgrade하는 것이 고객을 열광시킬 수 있는 가장 중요한 요소가 된다고 합니다.

단기간의 승부보다는 지속적이고 꾸준하게 노력하고 비전을 제시하는 모습을 보여 주었을 때에 진정으로 고객들이 사랑하고 열광할 수 있는 회사가 될 수 있습니다.

고객은 동반자입니다. 수직관계가 아닌 수평관계이며, 이를 발전시켜 나가서 원형관계가 되어야 합니다.
명확한 비전, 고객을 배려하는 마음, 하나 하나씩 비전들을 발전시켜 나갈 때 , 진정 멀리 있는 고객을 가깝게 만들고, 짜증난 고객을 즐겁게 하고, 협력하지 않는 고객을 협력하게 해 주지 않을까 싶습니다.

월드컵 때 우리는 모두 붉은 악마 였습니다. 축구공 하나에 열광하며 기뻐하고 때론 눈물도 흘렸습니다. 우리 회사 또는 우리 상품을 구입하는 사람들이 붉은 악마처럼 열광만 할 수 있다면, 이보다 더 무슨 말이 필요하겠습니까? ^^;;

고객을 열광시키는 방법을 잘 알고 있는 요정 찰리와 함께 여행을 떠나면서 사례 중심의 이야기로 풀어나가는 '열광하는 팬'은 읽기에 부담 없는 책이며, 자기 자신이나 회사를 돌아 보게 되는 좋은 책이라고 생각합니다.

이 책은 많은 사람들이 익히 알고 있는 '겅호'를 쓴 저자들이 '겅호'를 쓰기 전에 출판한 책이며, 이 책과 더불어 '겅호'까지 다시 한번 읽어본다면 더할 나위 없을 것 같습니다. ^^

이 책을 읽으셨던 분들은 자신만의 견해나 의견들을 올려주세요. ^0^



다음에 산적이 소개할 책은 '위대한 상인의 비밀(오그 만디노 / 문진출판사)'이라는 책입니다. 종교적인 부분이 산적에게는 조금 걸리는 부분이었지만(기독교를 믿으시는 분들에게는 더할나위 없는 책), 종교적인 부분이 있다고 하더라도 정말 훌륭한 책이기 때문에 소개 드립니다.

이 책도 많은 분들이 읽으시고 의견들을 공유했으면 하는 바램입니다.

* 하늘풍경님에 의해서 게시물 이동되었습니다 (2004-03-06 12:09)

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